日本生産性本部・サービス生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の第1回調査で、6業種・計69企業の満足度を発表しました。

このうち、旅行関係はシティホテルとビジネスホテルの2部門で発表されました。

昨年に続き、シティホテルは「帝国ホテル」、ビジネスホテルは「リッチモンド」が顧客満足で1位となりました。

シティホテルでは、「帝国ホテル」の首位は9年連続です。

「顧客満足」以外も「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の全6指標のトップ独占を、2年連続で達成しました。

 

シティホテル部門

2017年度 シティホテル 6指標順位
順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤリティ
1位 帝国ホテル 帝国ホテル 帝国ホテル 帝国ホテル 帝国ホテル 帝国ホテル
2位 オークラ オークラ 日航 日航 日航 日航
3位 日航 日航 オークラ オークラ オークラ オークラ
4位 ニューオータニ ニューオータニ リーガロイヤル ニューオータニ ニューオータニ・リーガロイヤル リーガロイヤル

 

ビジネスホテルでは、「リッチモンド」の首位は3年連続です。

「ロイヤルティ」以外の5指標で1位になりました。

また、2位のスーパーホテルが前年の3位から大きくスコアを伸ばしております。

 

【シティホテル】

評価・順位に含まれる対象・計8企業

ANAクラウンプラザホテル、京王プラザ、帝国ホテル、プリンス、オークラ、日航(ニッコー・ホテルズ・インターナショナル)、ニューオータニ、リーガロイヤル

参考としての調査対象・4企業
ディズニー、東急、ヒルトン、三井ガーデン

 

ビジネスホテル部門

2017年度 ビジネスホテル 6指標順位
順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤリティ
1位 リッチモンド リッチモンド リッチモンド リッチモンド リッチモンド ドーミーイン
2位 ドーミーイン スーパーホテル スーパーホテル スーパーホテル ドーミーイン リッチモンド
3位 スーパーホテル ドーミーイン ドーミーイン ダイワロイネット ダイワロイネット スーパーホテル
4位 ダイワロイネット ダイワロイネット ダイワロイネット ドーミーイン スーパーホテル ダイワロイネット
5位 コンフォート コンフォート コンフォート コンフォート コンフォート 東横イン

 

調査対象のホテルは以下の通り(一部名称の「ホテル」を省略)。

回答者は、2年以内に2回以上利用(ビジネスホテルは宿泊)し、1年以内に利用(同)、かつ発生した料金を見聞きしたことがある人を対象としています。

 

【ビジネスホテル】

評価・順位に含まれる対象・計10企業

アパ、コンフォート、スーパーホテル、ダイワロイネット、東横イン、ドーミーイン、サンルート、ルートイン、リッチモンド、ワシントン

 

まとめ

JCSIは公的機関による日本最大級の顧客満足度調査です。

サービスを多面的に評価するために6つの項目の評価とともに比較することで、満足度と業界のポジショニングをチェックすることができます。

企業側も具体的な経営改善や経営目標の活用に利用できる指標になっているかと思います。

 

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